Service Level Management (SLM) - Einführung

• Kurzbeschreibung

  Sie definieren Service Levels, entwickeln SLAs und wählen geeignete Kennzahlen. Praxisübungen zeigen, wie Sie Servicequalität überwachen, Abweichungen bearbeiten und Vereinbarungen verbessern.

• Kursinfo kursslm

  Lernen Sie, Service Level Management als verbindende Aufgabe zwischen IT-Service-Anbietern, Kunden und weiteren Stakeholdern zu gestalten. Sie erfahren, wie Sie Anforderungen ermitteln, Services beschreiben und messbare Leistungsversprechen formulieren. Dabei unterscheiden Sie Service Level Agreements, Service Level Objectives und Service Level Indicators und klären Verantwortlichkeiten sowie Schnittstellen. Zusätzlich lernen Sie, geeignete Kennzahlen, Zielwerte und Ausnahmen festzulegen und diese in einem nachvollziehbaren SLA-Entwurf zusammenzuführen.

  Erhalten Sie tiefere Einblicke in die Überwachung von Service Levels, aussagekräftiges Reporting und den Umgang mit Leistungsabweichungen. Das Seminar behandelt außerdem Datenqualität, Eskalationsmechanismen und die Zusammenarbeit mit Incident- und Problem-Management. Anhand von Beispielen und Praxisübungen prüfen Sie Vereinbarungen, bewerten Messergebnisse und leiten Verbesserungsmaßnahmen ab. Abschließend betrachten Sie, wie Sie SLAs an veränderte Anforderungen anpassen und einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus etablieren.

• Seminar- bzw. Schulungsinhalte

  • Grundlagen des Service Level Managements
    • Ziele, Aufgaben und Nutzen
    • Einordnung in ITSM
    • Zusammenarbeit mit Incident- und Problem-Management
  • Zentrale Begriffe
    • Service Level Agreement, Service Level Objective und Service Level Indicator
    • Servicekatalog und Leistungsbeschreibung
    • Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
  • Servicequalität und Kundenerwartungen
    • Anforderungen ermitteln
    • Messbare Leistungsversprechen formulieren
    • Zufriedenheit, Vertrauen und Eskalationen
  • SLAs entwickeln
    • Typische Bestandteile eines SLA
    • Messgrößen, Schwellenwerte und Ausnahmen
    • Verhandlung und Abstimmung mit Stakeholdern
  • Praxisworkshop SLA
    • Service auswählen und beschreiben
    • Kennzahlen und Zielwerte festlegen
    • SLA-Entwurf präsentieren und prüfen
  • Monitoring und Werkzeuge
    • Überwachung von Service Levels
    • Beispiele mit Nagios, Zabbix oder ServiceNow
    • Datenqualität und Nachvollziehbarkeit
  • Reporting und Abweichungsmanagement
    • Berichtsstruktur und Zielgruppen
    • Abweichungen analysieren
    • Eskalation und Maßnahmensteuerung
  • Kontinuierliche Verbesserung
    • Feedback und Lessons Learned
    • SLAs an veränderte Anforderungen anpassen
    • Verbesserungszyklus etablieren

• Seminar- bzw. Schulungsvoraussetzungen

  Grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Management sind erforderlich.

• Seminarart

  Dieses Seminar können Sie als Live-Online-Training (virtuelles Präsenzseminar) buchen. Die technischen Voraussetzungen für Live-Online-Schulungen (Virtual Classrooms) finden sie hier.

Anmeldung

• Statistiken

  26 Kunden haben bereits die Schulung:
  Service Level Management (SLM) - Einführung gebucht. (innerhalb der letzten 24 Monate als offenes Seminar, Firmenschulung oder Workshop)
  

• Ihre Vorteile

  • Qualitätsgarantie

    Wir möchten Sie mit unseren Seminaren begeistern. Sollten Sie mit einer PC-COLLEGE- Schulung nicht zufrieden sein und uns dies innerhalb von 14 Tagen schriftlich mitteilen, können Sie das Seminar am selben Standort kostenfrei wiederholen.

  • Zertifikatsservice

    Sollten Sie Ihr PC-COLLEGE-Zertifikat verlegt oder bei einem Arbeitgeber abgegeben haben, senden wir Ihnen auf Wunsch, bis zu sieben Jahre nach Kursende, gerne Ihr Original-Zertifikat per Post oder ein PDF per E-Mail zu.

  • Bildungsanbieterauszeichnung

    Wir wurden im Internationalen Bildungsanbieter-Elite-Ranking (IBER) der performNET AG mit der Höchstwertung von fünf Sternen ausgezeichnet. PC-COLLEGE schreibt Kundenorientierung groß und hält Qualitätsstandards dauerhaft auf einem sehr hohem Niveau.

  • ... alle Vorteile auf einen Blick

• Terminübersicht

  SeNr.	Seminar	Termin	Dauer	Standorte
  SLM 261116	Service Level Management (SLM) - Einführung	16.11. - 17.11.2026	2 Tage	Live-Online-Training
  SLM 270111	Service Level Management (SLM) - Einführung	11.01. - 12.01.2027	2 Tage	Live-Online-Training
  SLM 270308	Service Level Management (SLM) - Einführung	08.03. - 09.03.2027	2 Tage	Live-Online-Training
  SLM 270503	Service Level Management (SLM) - Einführung	03.05. - 04.05.2027	2 Tage	Live-Online-Training
  SLM 270628	Service Level Management (SLM) - Einführung	28.06. - 29.06.2027	2 Tage	Live-Online-Training
  SLM 270823	Service Level Management (SLM) - Einführung	23.08. - 24.08.2027	2 Tage	Live-Online-Training
  SLM 271018	Service Level Management (SLM) - Einführung	18.10. - 19.10.2027	2 Tage	Live-Online-Training

• Seminarübersichten

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